Asiakascase: Asiakaspalvelun kehittäminen

Aluehallintovirastojen hallinto- ja kehittämispalvelut (HAKE)

Prosessi sisälsi

  • yksikkökohtaiset työpajat
  • esimiesten työpajan
  • palvelulupausmessut
  • Skype-koulutukset
  • välitehtävät

Aluehallintovirastojen hallinto- ja kehittämispalvelut HAKE tuottaa keskitetysti hallinto- ja kehittämispalvelut kuudelle aluehallintovirastolle. HAKEn henkilöstö työskentelee hajautetusti aluehallintovirastojen eri toimipaikoissa ympäri Suomen.

”Lähdimme kehittämään HAKEn asiakaspalvelua sillä ajatuksella, että hyvästä tehdään entistä parempi. Tavoitteenamme oli kehittää henkilöstön asiakaspalvelutaitoja sekä yhdenmukaistaa valtakunnallisesti palvelujamme. Yhteistyökumppaniksi valitsimme Valmennustalo Virta Oy:n heidän osallistavan työskentelyotteensa vuoksi.

Yhteistyössä Virran naisten kanssa prosessin tavoitteeksi konkretisoitui HAKEn palvelulupauksen laatiminen. Palvelulupaus laadittiin osallistavasti ns. alhaalta ylöspäin. Jokainen työntekijä oli mukana pohtimassa, millaista palvelua voimme luvata asiakkaillemme. Yksikkökohtaisista palvelulupauksista tiivistimme koko HAKEn yhteisen palvelulupauksen.

Valmennusprosessi oli erittäin positiivinen kokemus. Jouduimme miettimään yhdessä, miten sijaintipaikastamme ja toimenkuvastamme riippumatta haluamme HAKEssa palvella. Yhdessä tekeminen sitoutti henkilökuntaa alusta alkaen. Nyt palvelulupauksemme paitsi lomittuu muuhun meneillään olevaan kehittämistyöhön, toimii myös keskustelunavauksena asiakkaaseen päin ja vielä ohjaa toimintaamme ihan henkilökohtaisella tasolla.
Yhteinen palvelulupaus on kuin selkäranka, johon nojaamme palveluidemme jatkuvassa kehittämisessä.”

Satu Koskela,
Aluehallintovirastojen hallinto- ja kehittämispalvelut ‑vastuualueen hallintojohtaja